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La Triada del Éxito Empresarial está en tus manos

En el mundo de los negocios, siempre se escucha algo así: “para que tu negocio florezca, es primordial que tu producto sea el mejor, lo demás es secundario”; aunado a eso y casi de modo jerárquico, se sugiere que los procesos estén perfectamente definidos, los sistemas sean a prueba de balas, y la calidad esté al 100%. Para quienes creen que esta es la fórmula mágica para un negocio exitoso, les tengo una buena y una mala. Daré la mala primera para que pase rápido. La mala noticia es que no es suficiente y definitivamente no es el secreto para que los negocios florezcan.

 

En un mundo global, es muy fácil encontrar productos en cualquier lugar, tanto físico como virtual. Yo me puedo comprar los mismos zapatos en varias tiendas, los mismos electrónicos en varios sitios virtuales, lo que me hará decidir entre un proveedor y otro es la experiencia que yo perciba como consumidor. En inglés le conocen como “Customer Experience” (lo que experimento como cliente) y es parte de una cadena conocida como “Customer Journey” (que describe todos los momentos en que una empresa se involucra con sus clientes, consumidores, pacientes, etc.) Estas experiencias se van fijando en la mente del cliente y se van acumulando para lograr las dos cosas más difíciles: confianza y lealtad.

Desde el momento en que conocen la marca o el producto, los clientes se fijan una imagen de quien eres y cómo se sienten contigo, con tu producto, con tus servicios. Como dueños de negocio, así seas una sola persona o tengas diez mil empleados, hay un solo modo para crecer y hacer tu negocio sea verdaderamente próspero. Lo hemos llamado: la Triada del Éxito Empresarial.

·         El Servicio que otorgas debe ser personalizado, auténtico, a tiempo y adecuado a las necesidades del cliente. Si tienes un negocio de jardinería, el jardín no es lo importante, es cómo se siente tu cliente cuando terminas de arreglarle ese jardín.

·         La Relación debe surgir de modo natural, no la fuerces. Cuando participes en eventos de Networking, no busques que otros te conozcan y sepan de ti. Busca, al contrario, aprender de otros y cómo les puedes tu ayudar a que ellos tengan éxito. Si tu negocio es de empanadas, y quieres que las vendan en una tienda, no pienses en cuántas empanadas vas a vender, sino cómo le ayudas a la tienda a vender más, a través de tus empanadas.

·         La innovación debe existir en todo momento, lo que hoy te funcionó mañana no te funcionará igual. Utiliza la tecnología a tu favor, las Redes Sociales, los procesos autónomos que te permiten enfocarte en cómo nutrir tu relación con tus clientes. Si la tecnología no es lo tuyo, contrata gente que lo haga por ti. ¡Cuidado! No lo evites por “miedo” o por no saber.

Las grandes empresas han entendido este concepto y han sido muy exitosos. Starbucks no vende café, vende un estilo de vida, un lugar donde puedes trabajar y ver a sus amigos o colegas mientras tomas café.

 

Ahora va la buena noticia: nadie nace con estas facultades y habilidades. Todo esto es cuestión de aprenderlo, de hacer estrategias alrededor de ello, de volverse el “Master” y conquistar cada parte del Customer Journey, desde el momento en que saludas a tus clientes, hasta el regalo que les envías para agradecerles que te hayan invitado a la boda de sus hijos y te hayan recomendado con otro cliente más. 

¡Esto es vital!  

Aquí tienes algunas preguntas que te podrán ayudar a reflexionar y hacer un plan muy estratégico para lograr confianza y lealtad:

¿Conoces la demografía del área en donde ofreces tus servicios?

¿Te podrías adaptar a las necesidades multiculturales de tus clientes?

¿Sabes cuántos clientes tienes y cómo son?

¿Tienes una lista de tus clientes más importantes (digamos el Top 10)? y ¿te sabes sus nombres completos?, ¿los nombres de sus hijos?, ¿en dónde viven?, ¿qué es lo que los mantiene despiertos en la noche?, ¿cómo les puedes ayudar a nivel personal?

¿Podrías responder esas mismas preguntas para cada uno de tus empleados?

 

Si puedes responder por lo menos el 90% de estas preguntas, te garantizo que estás en buen camino. ¡Mucho éxito!

 

Por Minué Yoshida

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